东风日产星沙专营店

回归客户价值，东风日产售后服务再度“领先半步” 

中国各大汽车厂商正面临新的挑战：消费者对售后服务的渴望正日益强烈，与此同时，他们对售后服务的要求也越发严格。如何提升售后服务水平，完善售后服务内容，成为摆在各汽车厂商面前的一大课题。

今年6月，东风日产副总经理任勇带队企业高管坐镇东风日产客服中心，监听800客服电话，一时成为舆论焦点，此举更被外界视为东风日产切实提升售后服务水平的有力行动。

面对消费者对售后服务的迫切需求，这家华南地区最大的车企显然已经开始行动，并且给出了应对方法，那便是彻底回归客户价值，让客户需求成为一切行动的指南。

态度先行，提升客户服务意识

回顾今年年初，汽车界最让人津津乐道的事情莫过于东风日产对经销商展开的“夜查行动”了。作为东风日产市场销售总部副总部长的陈昊在深夜亲自拨打专营店的24小时求助热线“求救”，以检验东风日产对应急服务需求的响应速度，并通过内部工联单的形式对表现不好的专营店总经理作出改善要求。而此番行动，也仅仅只是东风日产着力提升售后服务意识的一个缩影。

实际上，为了进一步强化客户服务意识，确保让每一位到店的消费者都能感受到贴心服务，东风日产上至企业高管，下至售后服务一线员工，都加入了这场 “回归客户服务意识”的提升行动之中。

从东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏等高管亲自监听客服电话，直面客户的求助和抱怨，反思东风日产当前的服务工作，再到针对售后服务最前线展开的 “拥抱客户、消除抱怨”的思想讨论，和以“感动客户”为主题的实战提升行动，东风日产在强化服务意识、改善服务态度上的扎实工作，成为其在售后服务市场赢得消费者青睐的可靠保障。

扩大覆盖面积，让售后服务“便捷可享”

中国市场太过广袤，消费者分布各地。对于厂商来说，如何能够让分散在这些地方的消费者都能享受到同样便捷、优质的服务，成为衡量其售后服务水平的一大标准。

对此，东风日产给出的解决方案是，一方面不断完善服务网点，竭力让每个地方的消费者都有机会享受到东风日产4S店带来的高品质服务。另一方面针对售后服务真空地带，则通过灵活变通的“流动服务车”形式，为更多身处四五六线地区的消费者带去等同于4S店级别的专业服务，从而不断扩大售后服务覆盖面积，巩固其“20公里服务圈”的品牌承诺。

而在确保服务“便捷性”的同时，东风日产还“因地制宜”，根据消费者所处区域的实际消费环境，在服务上不断推陈出新，以确保服务能最大限度的满足消费者实际需求。其中，最具代表性的“微型美容护理中心”，就是东风日产南区营销部针对珠三角市场对专业汽车美容的旺盛需求而推出的。作为由东风日产4S店主导的美容服务店，它成为了消费者在“路边店”和“连锁店”之外的第三种选择，业务一经推出，就受到了车主的如潮好评。

强化技能，让服务更专业

无论是客户服务意识的提升，还是售后服务覆盖面积的不断扩大，回归客户价值的核心最终还需要落实到专业技能的强化上。

对于消费者而言，厂商提供的售后服务是否能够以“最快的速度”、“最高水平”的标准完成，直接影响着他们对该厂商售后服务能力的印象和评价。

自2005年以来，东风日产就将“售后服务技能大赛”变成了每年的固定项目。每年设定一个主题，组织东风日产各专营店的相关人员参加比赛，评选出技能优胜者。如今，“售后服务技能大赛”已经成为东风日产检验专营店维修水平、提升售后服务能力的绝佳平台。

就在今年5月1日，以“星技术·心服务”为主题的东风日产第九届售后服务技能大赛已在全国455家专营店拉开帷幕，吸引了近5000名员工报名参加初赛海选。

而除了通过比赛来激励员工进行技能提升以外，东风日产还启动了名为“金色浪潮”的项目，以推动专营店间的相互协作和学习，帮助专营店实现自我能力的提升，从而不断提升客户的满意度和忠诚度。

不断强化的专业技能，成为了东风日产在售后服务市场俘获消费者“芳心”的坚实基础。

东风日产市场销售总部副总部长陈昊曾说过，东风日产十一年来之所以能一直以高于行业平均增幅3倍的速度增长，无外乎在于对“客户价值”的坚持和把握。而这种“客户价值”也正是当前众多其他车企不断提及和探讨的话题。

然而，差别仅仅在于，当其他企业还只是将“客户价值”聚焦于销售环节之时，东风日产却已经开始将其贯穿到“车主的用车生活”之中，并以车主的实际需求出发，通过不断完善的售后服务体系，成为广大消费者精彩汽车生活的贴心护航者。