重庆润龙汽车销售服务有限公司

10月26日，以进一步打造更具差异化的后市场服务体系、提升售后服务质量与客户满意度为目的的首届"2013纳智捷L大师赛"售后服务技能大赛在上海世裕汽车生活馆成功举办。经过了东、南、西、北四大赛区区域选拔赛、区域晋级赛、总决赛等近50天的层层选拔，纳智捷世裕汽车生活馆凭借出色的团队合作精神与售后服务水平，从108支参赛队伍中脱颖而出，荣获本次全国大赛的团体奖季军！而来自于各地的纳智捷生活馆的售后服务代表也凭借优异的比赛成绩以"智"取胜，决出了服务顾问组、顾客关系组、服务技师组个人奖奖项。上海世裕汽车生活馆服务技师汤加琳获得了服务技师组全国亚军的奖项!

纵观本次售后服务技能大赛，以"预先设想 超越期待"的品牌理念为基础，针对接待区、客休区、维修区以及交车区四个区域的服务流程，以理论与实操相结合的方式分别考察了参赛人员对理论知识掌握的深度与广度、以及在实际操作过程中的服务能力。这四个区域是车主进入汽车生活馆维修、保养车辆必经的四个区域，所以每个比赛环节均参照真实情景进行模拟，从客户到馆、进行维修到离开生活馆，整个比赛过程均本着专业化、细节化、高还原度的宗旨，以达到全面测试纳智捷汽车生活馆工作人员服务水平的目的。

伴随着激烈的竞争，纳智捷售后服务流程中的诸多亮点也在本次比赛上得到了充分的展现。例如客户接待区，车牌辨识系统能在车辆进入服务通道后，对车牌进行辨识，且与DMS系统连接后，独具智慧的车牌辨识系统能让工作人员在第一时间了解车辆的过往维修记录，为接待人员与客户的直接沟通带来了极大的便利性，同时也为客户带来贴心感受；在客休区，包括眼镜清洗服务、精致客餐服务、现磨咖啡等在内的12个感动点，通过人性化的服务细节为客户带来尊崇礼遇，同时通过可视车间，客户还可在休息区清晰了解自己车辆的维修进度以及更换零部件情况；而在维修区，5S服务标准在此体现得淋漓尽致，包括汽车维修使用工具的熟悉度、汽车维修工具的使用与安全兼顾的细节、车身电器部分与机械部分的维修诊断作业规范、实际故障车维修诊断作业等项目，是对车辆的细致关怀；在最后交车区，服务人员会对客户介绍此次维修服务过程中对车辆的零部件更换情况、目前的车辆状况以及后期注意事项等信息，并且，交车后客户离场的30分钟后短信感谢客户回汽车生活馆接受服务，交车3日后的客户车辆修后使用情况追踪、修后7日的回访等等工作，东风裕隆纳智捷希望借助这些让消费者感受到：购买纳智捷的车辆获得的不单只是"全新移动价值体验"，还有家人一般的贴心服务。

自2010年成立至今，东风裕隆凭借独具智慧的产品以及极具差异化的服务，在众多品牌中突围而出，成为"华系车"的品牌典范，为车主提供周到贴心的汽车服务。首创的"汽车生活馆"体验式营销，通过展示、体验、互动为一体的模式，让消费者直观地体验到人性化智慧科技的魅力，大幅提升客户服务的便捷性与性价比；独具特色的"iMove"服务则为爱车提供了3位24小时全时保姆，在线客服人员可随时解答驾驶、保养等方面的问题，随时随地解决车主后顾之忧；而拥有极高便利性的"一站式"FOR YOU移动服务车，让车主不必再迁就于定点的维修站，可就近完成维修保养的工作，节省了大量的宝贵时间，等等。

为了实现超越期待的优质服务，同时让尊荣、贴心的差异化服务得到无限延伸，东风裕隆对未来有着更加美好的期待。在现有售后服务考核内容的基础上，东风裕隆计划在下一届"纳智捷L大师赛"上将考核范围延伸至钣金、喷漆等其他售服区域，更全面考核整个纳智捷汽车生活馆团队及个人的专业能力，深化标准流程的运用，为车主提供更好的售后服务，同时也为客户做到"服务有后盾，用车更无忧"。

在全国108家纳智捷汽车生活馆以及来自各生活馆参赛选手们的共同努力下，本次"2013纳智捷L大师赛"售后服务技能大赛的圆满落幕，不仅很好地迎合了由产品层面向服务与消费体验层面的消费理念的转变趋势，同时也进一步规范了服务人员的服务流程、提高了服务人员的服务水平、增强了服务人员的服务意识，增进了全国各纳智捷汽车生活馆之间的交流经验和优势互补，激励了服务岗位上的所有员工在互相学习的环境下不断完善服务品质，从而为广大消费者带来更加贴心、细致的消费体验。