大连市天宝佳合汽车销售服务有限公司

一年一度的3•15如约而至。近日，中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示，去年全年中消协共受理汽车产品类投诉18863件，同比增长31.18%。其中，车辆合格证抵押问题、同一质量问题屡修不好、“三包”期内免费项目收费维修、签订购车合同后经营者不履约等成为投诉热点和难点。
　　可见，尽管市场增速放缓，但随着汽车销量的屡创新高，消费者对汽车销售服务环节的投诉数量也在连年攀升。不可否认，在汽车销售服务环节既存在着多年难解决的“顽疾”，也在不断花样翻新地滋生着新问题。
　　中国汽车产业正走在从大到强转型升级的关键路口，中国汽车流通领域也在经历一场前所未有的变革。当市场增速放缓，市场竞争日趋激烈，汽车销售服务模式的多样化趋势愈加明显，多重复杂因素叠加，使传统实体销售服务店以及品牌经销商的生存状态的确不容乐观。
　　但这样的困难并不是导致服务投诉量上升、服务环节质量下降的理由，越是处于变革之下的阵痛期，越是检验真实力、真功力的好时候。在今年3•15到来之际，本刊编辑部再次启动“3•15汽车销售服务大调查”，通过对40余个自主及外资品牌经销商的实地调查走访，真实地反映目前传统的汽车品牌经销商在销售服务环节存在的问题。
　　3月7日~9日，《中国汽车报》乘用车编辑部记者走访了北京地区40余家汽车品牌销售服务店(每个品牌调查一家店面)，对店面的销售服务进行摸底调查。
　　相比两年多前本刊进行的调查，此次调查范围扩大到自主、合资与部分进口品牌汽车销售服务店，调查样本增加到43家，其中自主品牌销售服务店12家，外资品牌销售服务店(含合资和进口)31家。本次汽车销售服务调查总分为100分，其中顾客接待10分，购车需求了解与产品介绍过程35分，试乘试驾环节体验过程30分，报价及后期追踪25分。
　　从整体得分情况看，4S店销售服务整体水平呈下降趋势。一些“老面孔”依然出现在排名榜尾，如长安铃木和广汽本田；也有一些“新面孔”，如长安福特和北京奔驰，这些“新面孔”都是从两年多前“优良”级评价中跌落至这一区间的。。
　　本次走访调查新增12家自主品牌4S店，其得分和排名中呈现两极分化的局面：售后服务质量最高的长城汽车超越不少合资和外资品牌，在整体排名中排名第五，另有3家自主品牌获得“良”级评价，3家自主品牌评价为“中”，而后6家自主品牌4S店的评分都在60分以下。
　　排名处于后几名的自主品牌4S店，主要的失分项都在试乘试驾环节。记者走访时发现，很多自主品牌4S店展厅内展车齐全，但是却没有任何车型的试驾车可供使用。少数4S店会有一辆或者两辆试驾车停放在门口，但是销售人员总会以限行、没有车钥匙、试驾专员休息等借口推脱试驾需求。
　　按照分数排名(90分以上为优，80~89分为良，60~79分为中，60分以下为差)，本次调查结果外资品牌得分为优的有4家、良的有8家、中的有16家，差的为15家。与两年多前的调查结果相比，大约三分之二的被走访调查的外资品牌(含合资品牌及部分进口高档品牌)4S店都已经滑落至“中、差”级评价，整体水平下降较为明显。

　　分析调查统计数据可以发现，排名靠后的外资品牌4S店，主要失分项集中在和服务意识、服务态度相关的评价项目。比如一些长期处在“差”级评价的“钉子户”，“爱买不买、爱答不理、见人下菜”已经成为服务惯例。另外与自主品牌4S店类似的是，不能提供试乘试驾服务也是不少外资品牌4S店失分的“重灾区”。但是与自主品牌4S店有所不同的是，这些被走访调查的外资品牌4S店往往是有试驾车但是始终不见踪影，或者停在停车场却告知客户不能试驾。
　　(声明：该文为转载其他媒体文章，文中个别处有删改，作者观点不代表本网观点)