长春东环雷克萨斯汽车销售服务有限公司

不可否认我们都生活在一个“车轮上的时代”，汽车已经成为我们生活的一部分。一个豪华汽车品牌的品质不仅仅体现在车的外观和性能上，售前售后的跟踪保养服务同样是体现品牌至关重要的环节。雷克萨斯给人的印象是低调优雅、细节至上，它的售后服务也同样强调无微不至的人性化关怀。日前，笔者就和一名ES300h的车主友人一起,体验了一次雷克萨斯4S店的首保服务。

车主Tony是一名金融界资深人士，和笔者同为发烧级车迷。我们都认为，针对目前城市拥堵的交通状况和空气污染问题，选择混合动力车型是一条切实有效的解决良策。谈到选择ES300h作为他的都市座驾的原因，Tony觉得：“除了动力和舒适性之外，最打动我的还是ES300h超长质保，6年15万公里的免费保养,再加上10年25万公里的电池质保，堪称终生承诺。”

首先说说雷克萨斯经销商店的环境：舒服、温馨是给笔者的第一印象。大范围采用落地玻璃窗装潢，使店内明亮通透。没有过于奢华花哨的店内装饰，暖色系的木质装潢让人觉得很舒适自如。大堂整洁宽敞，雷克萨斯各个车系的代表车型环绕着陈列于两侧，仿佛在欢迎每一位到店来宾。工作人员都显得非常自信，一切显得井然有序。

接待我们的服务顾问小刘，笑容很阳光，在“一对一”的接待室里详细地给我们解释了一万公里的首保内容：首先，维修人员会对车辆进行总共49项的全面检测，从车身、照明灯、雨刷到车内座椅、方向盘、全车油液，大至发动机、制动系统，小到内饰面板某处轻微的划伤，都会做彻底的检验，如发现问题就会通知车主沟通维修细节。如没有发现问题，工作人员会对发动机的机油和滤芯进行更换，并加装玻璃水。Tony提到前段时间跑高速，轮毂和底盘都可能有些刮蹭时，小刘表示都会让师傅重点检查，不会遗漏任何细小的损伤。

在“维修工序观看廊”,，透过廊内的一侧的玻璃幕墙，可以看到整个保养车间内的情况：各种先进的检测仪器，机械巨臂将车高高吊起，技工正对车底的零部件做仔细的检查。四个轮胎和备胎也被卸下，另外一个技工正在做胎压的检测。观看廊的另一侧摆放着一排“天王级”的按摩椅，一位的中年车主，正舒服地躺坐在其中一张按摩椅上闭目享受，人和车同时得到“双重”保养。按摩椅旁边是一面雷克萨斯展示墙，墙上挂满各种雷克萨斯的资质认证，旁边展示柜陈列着精致的雷克萨斯超跑LFA的车模供人赏玩。如果过程中感到无聊，二楼还有网吧供客人上网。这些细节的设计能减少在等待过程中的焦躁情绪，而实际观看到整个保养工序的复杂严谨也能消除车主的各种疑虑，让人真切的感受到整个服务是从客户的角度出发而设置，十分贴心。此外，不时有服务人员过来关心问候，为我们加添茶水，服务顾问也会安排车主的用餐事宜，种种细节，都让人体会到一种温暖周到的宾至如归感。

整个保养加上洗车时间大概经历了近2个小时。保养结束后小刘给我们送来了车钥匙和保养清单，并抱歉地对我们说久等了。取车时看到整台ES300h焕然一新，连几处小的刮蹭也进行了漆面修复，Tony觉得非常满意。

整个服务过程给人最大的感觉是清晰、透明：车主只需出示保养手册，驾照和钥匙，其余的事宜服务顾问都会安排好，最后在服务清单上签字，取车就可以了。简单明了，全程透明化，服务顾问也会不时前来关心情况并告之车辆的维修保养进度，让人觉得很放心，完全不用担心“小问题大整修“之类的黑心服务。如果检测没有出现部件损坏需要更换的情况，费用全免。另外顾问小刘告诉我们，像刹车片这种易损件，在质保期间如果检测到受损严重的话也是免费更换的，真正免除了每一位车主的后顾之忧。

雷克萨斯在服务细节上的细心、用心，让人能真切感受到对车以及对车主的悉心照顾。在竞争激烈的豪华车市场，汽车交易已不可能是提车再见的“一锤子”买卖，只有在每一个微小环节都让客户感到安心，才能真正赢得消费者长期的信赖。