佳木斯中宝汽车销售服务有限公司

伴随近年来宏观经济的持续向好和消费者消费水平的不断提高，中国豪华车市场以两位数的增幅领涨各大细分车市，中国豪华车市场呈现出巨大的增长潜力。与此同时，消费者对售后服务的需求和期望越来越多也越来越高，驱动了豪华车品牌不断提升售后服务品质。为了有效提升客户满意度，一场围绕售后服务实力和品牌力的争夺，正在豪华车品牌之间全面展开。

实际上，宝马是业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，2011年年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略及“高效、透明、关爱”的品牌承诺。一直以来，宝马致力于把优秀的售后服务打造成稳定的业务支柱和竞争优势。一方面，通过快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络，满足了市场发展需要。另一方面，为经销商人员提供更多的培训，提升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经销网络需求。2013年，宝马集团明确提出打造全业务链品质的公司策略，售后服务满意度成为重要工作领域。

■高效、透明、关爱三大客户价值提升服务满意度

“对于质量的追求是所有业务的根本”，是宝马公司一直以来所强调的，这不仅体现在产品质量、网络质量、人才培养，更体现在售后服务的质量，而这一切的核心就是对每一个客户的关注。围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值，宝马推出了一系列服务：针对客户需求最广泛的两项服务，推出预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。

不仅如此，宝马售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。

今年，宝马陆续推出了包括季节关怀、二手车“同悦”计划、“长悦”专属服务计划、“悦享”保养套餐及续保服务、售后服务体验之旅和售后服务进社区等一系列旨在提升客户满意度的高品质服务举措。

■顺应经销网络快速扩张升级BMW培训助力售后服务水平提升

伴随中国车市在全球地位日益提升，快速扩张的经销商网络成为豪华车品牌争夺中国市场的重要支撑点。近几年，宝马的全国经销商网络保持了高速高质量的发展。目前，宝马是首个拥有超过400家经销商网点的豪华品牌。这也对宝马售后服务水平提出了更高要求，成为摆在宝马售后服务品牌面前的新课题。

对此，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波表示：“相比于国外发达市场，经过最近十几年快速发展的中国汽车市场对售后服务的重视度逐渐提高，宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保我们能够持续为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。”

目前，宝马在中国的经销商网络拥有8137个维修工位、12万原厂配件、4大零件配送中心、400万订单处理能力，为售后服务品质的持续提升打下坚实基础。在服务人才方面，宝马中国的售后服务人员超过20000名，其中8900名国际认证服务人员，是宝马专业服务体系的强大保证。

从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京、上海、广州3个培训中心和15个培训基地，覆盖中国15个省市。2013年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训预计可达23万人天，刷新了2012年18万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大的培训工程。

伴随网络的完善、成熟和质量提升，宝马的售后服务继续保持着在豪华品牌中的标杆地位，客户满意度、忠诚度达到自宝马进入中国以来的最高点。