长沙兰天天狮汽车销售有限公司

用户体验升蓝只为服务品质而改变

近日，权威汽车评级机构J.D. Power发布了2013中国汽车售后服务满意度（CSI）调查报告，调查结果显示东风标致逆势而上，荣登主流细分市场售后满意度排名榜首。究其原因，东风标致行业领先的“透明、专业”的服务体系，以及创新独到的私人化定制服务，满足了客户与日俱增的差异化需求。

2013年年初，面对市场与客户需求的变化，东风标致发布并实施品牌中期发展规划“升蓝计划”，重点提出“用户体验升蓝”，通过发布服务品牌“蓝色关爱”，“蓝盒子”网点改造，“狮友汇”用户俱乐部上线等措施，为客户打造优质、贴心的服务体验。

 

 

 

 

 

 

“透明”“专业” 售后服务精益求精

服务质量是满足用户差异化需求的基础。是否解决用户提出的问题是衡量服务质量的标准。“蓝盒子”改造，重点在于经销商网点软硬件服务的升级，保证服务质量高标准的同时，将“透明、专业”作为服务品牌的核心，主要体现在“维修价格透明化、维修项目透明化、维修过程透明化”，以及“技术专业化、设备专业化、人员专业化”。“蓝盒子”变的是经销商网点内外形象的焕然一新，不变的是解决客户问题的态度与能力。满足客户差异化需求必须脚踏实地，精益求精的解决客户提出的问题。

不久前，十余家媒体参加了“东风标致媒体到店体验”活动，见证东风标致“用户体验升蓝”的阶段性成果。“蓝盒子”改造不仅仅只是店面的升级，改造后的“蓝盒子”与之前相比，最为显著的改变就是设立了“透明车间”：维修车间内安装电子眼实时监控维修过程，影像资料同步上传至客户休息室，以供客户实时了解车辆的维修进度。“透明车间”不仅方便4S店进行内部管理，更为客户提供途径目睹爱车维修过程中的每一个细节，做到真正安心。另一方面，通过LED显示屏实时公布维修零部件的价格，便于客户随时了解，让客户的每一分钱都清清楚楚，明明白白。在此基础上，工作人员还会针对客户车辆的损毁情况，在维修前告知客户要进行的工作内容并进行维修估价，确保无额外、不必要的维修项目产生，节省用户的金钱成本和时间成本。

 

 

 

 

 

 

“蓝盒子”软硬件升级以“专业”为核心，对其服务水平提出了更高要求，致力于节省用户的时间成本。维修车间采用PSA全球同步的专业维修技术，应用 DIAGBOX专业的诊断设备，可以准确诊断车辆故障。技术精湛的专业维修团队尽可能的降低了车辆的返修率，是“蓝盒子”专业性的重要体现。

私人化的定制服务 便捷贴心

私人化的定制服务是现代生活的潮流所趋，原因不仅是人们对于个性化的不断追求，截然不同的个人生活是关键。用户体验不是平均主义，每位用户都有自己的生活作息，一点论的服务理念僵化、固执。灵活的私人化定制服务更加受到客户的青睐。

 

 

 

 

 

 

针对不同用户的时间安排，东风标致各“蓝盒子”经销商网点均支持预约维修，同时客户可以根据自己的认知挑选维修技师，满足用户如私人医生般的一对一专享服务。同时，维修过程视频将会保留5天，方便了有疑问的客户观看回放视频，了解车辆维修的操作过程。

中国已是全球第一大汽车市场，与其他成熟汽车市场相同，呈现出产品数量大幅增长、客户期望上升等显现状况，从而导致竞争态势日益严峻。此次，东风标致荣登J.D. Power榜首除了得益于服务品牌“蓝色关爱”、“蓝盒子”打造的出色服务品质外，用户俱乐部“狮友汇”强调服务伴随用户终身的用户体验理念也深得人心。从线上线下各方面落实用户关怀，促使东风标致的服务水平提升明显，也激励东风标致服务品质更进一步完善。

买标致，修标致，首选兰天标致！

 

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