天津市北信中乒之星汽车销售服务有限公司

营销的最高境界是赢取人心。当中国汽车市场由连续28年的高速增长进入微增长，甚至是负增长的时代，如何抓住客户的心，成为所有汽车品牌的必修课，当然，也是大难题。对此，梅赛德斯-奔驰发布的《服务公约》，显然让客户踏实地吃下了一颗“定心丸”。

在刚刚结束的2019广州国际车展上，梅赛德斯-奔驰（以下简称奔驰）展台再次成为了媒体、公众以及网红的打卡地，人气高到爆棚。有媒体评论，看了奔驰展台的盛况，谁会相信现在的车市还处于“寒冬”之中？

有人不解，奔驰的火爆难道只是源于产品？那么多豪华品牌都在加码投放新产品，为何奔驰的关注度会如此高？实际上，如果剥开新产品密集投放的表层，看到更深层次的经营理念和服务体系之后，就会发现，奔驰之所以受到拥戴，完全是客户基础打得牢。

以初心换真心

早在今年五月，奔驰就联合授权经销商推出了强调“客户为先”经营理念的《服务公约》，其中包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

而这并不是简单的一纸合约，它不仅代表了奔驰对终端销售市场进行正规化约束的决心，更是重申“客户为先”理念的初心。《服务公约》是奔驰要对客户以诚相待且将心比心，是奔驰在商业经营中的根本原则，也是奔驰品牌恪守的指导方针。

《服务公约》明确指出，奔驰经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用，绝不捆绑销售、强制消费。要知道，金融服务费、捆绑销售是汽车行业的“潜规则”，也是延续多年的“顽疾”。

就汽车行业而言，终端售车本身的利润比重在不断走低，经销商更多的是依靠后市场，比如保险、精品、金融、装饰等作为主要利润来源。如果不按“潜规则”运作，经销商的利润就很难保证。奔驰的《服务公约》能否真正贯彻执行到位，切实保证消费者的权益，取决于奔驰的决心有多大，更取决于经销商对《服务公约》的理解有多深。