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以卓悦体验打动卓越的客户 BMW东南区

永康宝驿宝马 2020-05-26 16:42:00 企业动态

5月21日,来自全国550家宝马授权经销商,近3500名经销商伙伴共聚BMW经销商线上颁奖典礼,共同见证2019年度优秀经销商伙伴的荣耀时刻。来自宝马东南区的17家授权经销商,在此次颁奖大会上斩获11项大奖,其中绍兴宝顺和黄山美宝行,凭借对“卓悦的客户服务”的忠实践行,分别斩获BMW 2019年度“卓悦客户体验奖”和“特殊贡献奖”两项重量级大奖。

汽车行业正迎来前所未有的变革,宝马集团始终关注并积极回应市场的变化。去年以来,宝马从客户的视角出发,在经销商网络端强化并提升服务标准,推出了一系列服务优化举措,在与客户的每一个接触点上强化客户体验,提升经销商整体竞争力的同时,打造值得客户信任追随的品牌,助力业务稳健发展。

 

细节和软实力让老店开出新花

此次绍兴宝顺荣获的“卓悦客户体验奖”,历经三轮暗访与评比,可谓含金量十足,不同于过往对流程和设施的检查,它更从“客户感受”出发,以“客户视角”为标准进行评选,包含了客户在店体验中诸如“专业的用户需求咨询”“始终如一的高品质服务”“第一时间解决问题”等十个关键接触点。更难能可贵的是,在此之前,绍兴宝顺已连续六年蝉联“BMW卓越表现奖”,这种高质量服务水平得以长久保持,正是其强大软实力的体现。

 

在BMW“卓悦客户体验”理念的指导下,绍兴宝顺将原本的“主人思维”——把自己认为的热情和周到带给客户,转变成以客户真实体验为出发点,客户的需要才是绍兴宝顺要提供的。他们悉心听取客户建议,调整了沿用近10年的维保车辆店内行驶路线,让客户能更迅捷地到达售后接车位置;在客户试驾环节,将车辆功能的演示与客户的实际使用场景充分结合,并根据不同的车型定制不同的演示道具,带给客户沉浸式的试驾体验。陪同试驾的销售顾问还会高度留意客户情绪的变化,关注什么时间客户的语气有了波动,是销售顾问的哪些言行引起的波动,客户更为在意的是车辆的哪些功能点,并着意进行重点的解析和分享。

 

在绍兴宝顺,对于“卓悦”还有着自己的坚持和领悟,既要让客户感受到热情,又要和客户保持一个舒适的距离。“热情且适度”的服务基本功练就并不容易,在宝马“卓悦客户体验”专家的驻店指导下,店里专门制定《员工礼仪手册》,极其细致地将和客户的每一次接触,每一个沟通场景,都进行了标准化。

 

在所有客户沟通中,需要和客户保持一臂的距离;和客户握手或必要的身体接触,都被规定在3秒以内;为客户的指引路径,手臂必须平举,手掌和地面需要保持45度角;为客户推拉座椅,座椅的移动距离被严格规定在了50cm以内,这些看似极度苛刻的服务要求,通过不断的重复和坚持,已内化为绍兴宝顺工作人员的日常习惯。他们相信一个值得客户始终信任追随的品牌,源于每一次愉悦的产品体验,也源于一言一行里的细节和用心。

 

“卓悦”赋能下的“特殊贡献”

          在东南区,像绍兴宝顺这样,在践行“卓悦客户体验”中得到客户高度认可的老店还有很多;同样在东南区,有这么一家“宝龄”只有一年多的新店——黄山美宝行,通过“卓悦客户体验”的赋能,迅速占领当地的豪华车一半以上的市场份额,一年多就完成了从“0”到当地行业领头羊的转变,“特殊贡献奖”的获得实至名归。

 

           没有老客户积累,同级品牌在当地已耕耘多年,黄山美宝行的崛起历程充满了挑战。凭借着对卓越的坚持,对BMW车型的专业理解和充分自信,黄山美宝行成功唤起了客户对BMW品牌打心底的认同。

 

           黄山地处安徽腹地,多山区和险路,为了打开这个市场,黄山美宝行以“专注运营”为宗旨,用行动去赢得信任。当他人面对客户“再考虑考虑”、“回头再说”一筹莫展时,黄山美宝行的销售顾问会驱车100公里的山路,将试驾车开到客户家中,陪同客户深度试驾;为了得到客户的更多认可,黄山美宝行潜心钻研当地文化特色,不但在日常工作中引入徽派元素,还深入当地社交圈层,为黄山地区旅游、茶叶和家居建材等支柱产业不同圈层的客户,分别打造专属的市场活动,增进与当地客户情感上的亲近。

 

不仅在售前,在售后和客户关怀领域黄山美宝行更是能急车主之所急,在关键时刻帮助车主度过难关。当客户车辆在山路中出现故障难以救援时,黄山美宝行的维修技师团队不顾夜行、路远,以最快的速度将代步车开到事故地点,现场解决车辆问题,解客户燃眉之急;当有宝马车主在黄山附近的高速公路出险受伤时,店里服务顾问义无反顾地前往现场协助处理,为伤员打开生命的绿色通道,救客户于危急。从售前到售后,从客户关怀到市场活动,黄山美宝行精益求精,如琢如磨,真正让BMW品牌走入当地客户的心中,也切切实实为自己在黄山地区的持续发展打开了局面。

 

更卓越的服务成就品牌更强大的生命力

           在东南区,不论是新店激情澎湃的开疆拓土,还是老店精益求精的持重守成,都将BMW“以客户为中心”的服务理念展现得淋漓尽致。

 

2019年,BMW携手经销商开展了 “客户体验促进会”和“十项承诺”项目,促进经销商的服务理念和经营方式的转变,把听取客户意见和服务升级作为一种长效工作机制。同期启动的“网络领创项目” ,从硬件到软件全方位为客户打造全新沉浸式客户体验展厅,优化服务流程,为客户提供更加贴心便捷的服务。在数字化客户服务领域,宝马在2019年迈出重要一步,通过设立领悦数字信息技术公司这一“初创”科技公司,把数字化体系引入营销领域,系统收集分析客户需求与反馈,实现线上线下无缝链接,打造便捷、高档的客户数字旅程,从而进一步为BMW品牌注入更多温度与生命力。

创新、成功、可持续、责任与前瞻

用创新,愉悦你的驾乘感受;

用创新,关怀你的用车体验;

用创新,实现“零距离”人车互联;

用创新,不断去实现一切新的可能;

信任我们的创新科技,是你成功的关键。

对您爱车负责任。

永康宝驿作为永康市一家BMW授权的4S店,自成立以来,一直坚持“创新、突破、环保、发展、责任、品质、安全、成功、前瞻、可持续”作为企业核心文化,致力于以客户为中心,为客户提供高豪华的服务与体验以及优质的售后服务,永康宝驿一直积极承担企业社会责任,是负责任的企业公民。一直努力成为细分市场领导者,引领者,做行业领先、良好声誉、认知度高的企业,我们有强大的品牌,优质的服务,创新的技术,极具吸引力、高品质、振奋人心的产品。永康宝驿追求生态可持续的发展,树立行业可持续发展标准。以清晰的战略布局未来,迎接未来挑战。十年来,不管是从市场占有率还是整体的服务质量,都获得了令人瞩目的成绩。以出色的业务表现连续五年获得BMW运营质量经销商大奖,稳定的盈利能力。成为受员工喜爱,受消费者喜爱的公司,在接下去的时间里,永康宝驿会继续与时俱进,结合自身实际追求突破,树立行业可持续发展标准,不断的发展、开拓、创新,长期为客户提供统一标准的优质服务。

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