义乌市东龙汽车销售服务有限公司

促销日期: Wed Nov 13 00:00:00 CST 2019 至 Mon Nov 18 00:00:00 CST 2019

雪铁龙还是第一批进入中国市场的跨国车企，第一个将4S服务模式引入中国的汽车品牌，1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，2003年，东风雪铁龙又率先创建了“家一样的关怀”服务品牌。

雪铁龙品牌对客户体验和客户服务的认可，就像早在1920年安德烈·雪铁龙提到的那样“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。百年之后，在中国市场运营27年的东风雪铁龙，除发布一系列百年臻享版机型以外，还重点针对客户服务进行了一次大升级。

9月5日成都车展上，东风雪铁龙以成都为试点，正式启动“家一样的关怀2.0”计划，围绕“专业，诚信，安心”的服务理念，提出8项承诺。1个多月之后的雪铁龙100周年中国粉丝节上，东风雪铁龙宣布此项服务标准扩展到全国范围内。

正如东风雪铁龙总经理任光所说，“我们要真正赢得老客户对雪铁龙品牌的信任，我们希望给客户带来舒适，完全体现在产品上，更多的是体现在心理上，这是东风雪铁龙的硬目标。”

8项服务承诺：

1.常规保养2小时内完成，逾期不用？。

2.交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆。

3.维修项目及变更提前告知并得到用户确认。

4.车辆更换的旧件展示给用户。

5.结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿。

6.七天可退换车。

7.二十四小时救援服务。

8.质保一级，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

其中，“ 7天可退换车”指的是，在购车7时间内，因产品质量问题需要更换发动机，更换其中主要零件的，可以在购车的网点退换车。

当然，退换车并非完全无条件，要求在开具发票的7日之内，以及需要更换发动机，变速箱等车身大件，才也可以退换。而且如此，这已经比“汽车三包”里规定的”同时故障维修5次可换车或汽车累计修理时间超过35天可换车”换车条件宽泛，人性化程度。

8项承诺的背后，是东风雪铁龙的品牌自信，其“看不见的品质”是它敢于承诺的底气所在，东风雪铁龙希望赢得更多用户的信任和信赖。

到店体验8项服务承诺暂时情况：

8项服务承诺看起来很美好，具体可行的情况如何？4S店是否愿意配合？实施过程中4S店面临这个难题？带着这些问题，汽场买车APP来到成都市东风雪铁龙集大成4S店。

该店于2006年建成开业，是东风雪铁龙的老牌4S店。同时，在2017年按照雪铁龙最新标准重新进行设计装修，又率先试运行8项服务承诺，所以它又是一家新店。

受益于东风雪铁龙正在积极推进的4S店形象升级改造，集大成4S店恢复焕然一新，打造出一个温馨舒适的“ La Maison”雪铁龙之家。同时，东风雪铁龙上线了雪铁龙顾问雪铁龙大众评论系统，车主可以随时随地对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价。

成都集大成东风雪铁龙4S店总经理陈学峰向汽场透漏，“其实八项服务承诺中的很多内容，集大成平时也在做，只是这样做延续和提升并公开讲了出来，4S店是切切实实为消费者服务的平台，一定认真重视，让用户满意。”

“家一样的关怀2.0”宣传海报放在了展厅门口，客户休息区门口等最显眼的位置，确保将全面严于三包政策的7天可退换车政策告知每一位到店客户。成都集大成4S店售后经理李庆表示，8项服务承诺会明确写入购车合同，以保障客户权益。

4S店是否真正愿意配合，以及参与过程中有一些难点？

要知道，备受瞩目的“ 7出价可退换车”一定会给企业和4S店带来流程上以及经济上的压力，诸如，被退换掉的车辆如何处理？退车流程会不会太复杂？

李庆对汽场说到，退换车流程并不复杂，被退换掉的车辆将会变成二手车，厂家有详细明确的处理规定，不会以新车身份进入私人市场；如果是退车，消费者已交的保险，购置税，出库费等费用由厂家和4S店买单；如果是换车，只要补齐差价即可。

除“ 7位数可退换车”之外，4S店也会因为“ 24小时救援”，“单次维修时间不超过4天”而意识到执行的压力，因为成都市内的部分东风雪铁龙车型用于出行市场，这就要保证夜间也实时在线，真正做到24小时；因为某些维修大件从武汉运输过来物流就要占用3天时间，所以留给4S店的维修时间可能只剩1天。

“当我问李庆为什么愿意配合4S店合并八项服务承诺时，他笑着说，”这1个多月以来，很多原本去修理厂，路边厂的客户选择返回4S店了，因为他们看到了我们的承诺和宣传，不会担心被宰，有东风雪铁龙和4S店的背书，有了更多信任感。”

赢得客户，才能赢得未来

无论是4S店形象升级给消费者带来愉悦舒适的购车体验，还是服务升级，给客户带来舒心的用车体验，我们都能看到，东风雪铁龙在不遗余力打造客户口碑。

东风雪铁龙特别在意老客户，任光认为，“我特别希望买我们的一台新车是由于老客户的口碑带来的。我不希望卖出新车是因为看到我的促销广告”。

车企之间的竞争，永远都不是单一产品维度的竞争，尤其是2019年中国车市进入“存量市场”竞争阶段，品牌，产品，服务，营销水平等多维度的竞争已经拉开帷幕。

在《 2019年二季度汽车售后服务质量消费者体验检测数据》中，东风雪铁龙以98.69分的成绩获得了联合组冠军，东风雪铁龙推出“家一样的关怀2.0”全新服务承诺，正是结合自身传统优势，进行的一次直击消费者购车中，购车后的痛点的服务升级，助力东风雪铁龙品牌在中国市场的复兴。

义乌东龙-东风雪铁龙4S店

4S店地址：义乌汽车城

销售热线：0579-85681268

服务热线：0579-85681266