临沂乔丰汽车销售服务有限公司

随着中国汽车消费市场的不断发展和成熟，消费者对于汽车消费也趋于理性，除了关注价格，还会更多地关注品牌和服务。与这种情况相对应的是，中国车企的竞争也从单纯的销量之争，发展到了满意度之争。在 J.D. Power报告中， SSI侧重于销售，主要从交车过程、销售人员、经营商设施、交易条件、交车时间及书面文件等六个方面进行评比。CSI侧重点在售后，主要有五项，即服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后轿车及服务质量，能够较全面地反应厂商在售后服务领域的整体水平。

对于车企来说，SSI和CSI指数作为汽车企业服务能力重要指标之一，能够很好地将企业的竞争力进行数据化的梳理，展示给消费者。对于消费者来说，客户满意度则是衡量品牌竞争力的一个重要参考。因此，此次SSI夺冠和CSI的高满意度成绩，不仅是消费者对北京现代坚持“品质”与“服务”同步发展的良好反馈，更是北京现代产品质量和客户服务强化改善的成果。

此外，从 J.D. Power的调查中可以看出，客户满意度对于同一品牌的重复购买率以及经销商服务的客户忠诚度具有重要影响。在高满意度品牌的车主中，重复购置率会达到14%，是低满意度品牌车主重复购买率的两倍，同样，在高满意度品牌的车主中，一半以上的用户会推荐他们的经销商及品牌，口碑传播的效果不言而喻。由此看来，客户满意度不仅可以提高品牌的忠诚度，增加车企的竞争实力，对于提高品牌传播的认知度也会起到积极的作用。

据了解，为了更好地聆听客户的需求，北京现代完善了服务体系建设，创新实施了VOC（倾听客户声音）需求管理的新模式，通过与客户的无障碍沟通，进一步了解了客户的需要，将客户的声音实时反馈回北京现代相关部门，并对信息进行分析处理，最终反馈给北京现代的各个部门，实现了消费者与北京现代的无缝对接。在2013中国最佳客户联络中心与CRM评选活动中，北京现代呼叫中心以专业、优质的服务水准一举获得“金音奖—2013中国最佳客户联络中心客户服务奖”。

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