山西锦华汽车销售服务有限公司

近日，汽车行业两个重要的售后满意度调查——中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）、中国汽车用户满意度指数测评（CACSI）相继尘埃落定。今年，广汽丰田再次成为合资品牌中的最大赢家，在CAACS和 CACSI两项调查结果中，均以优异成绩获得合资品牌组别第一名。

在行业以及消费者中，“广丰服务”素有口碑，每年在各项售后服务调查中，广汽丰田也都能取得优良评价。那么，CAACS调查和CACSI调查又有哪些特别之处呢？

用户满意度连续四年第一

在每年中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）和中国汽车用户满意度指数测评（CACSI）调查中，广汽丰田都曾多次斩获合资品牌桂冠。

CAACS是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围内进行的汽车4S体系和快修连锁体系的售后服务客户满意度调查研究活动，主要从规范性、公开性、人性化、便捷性、专业性、服务费用合理性等多个维度，考察汽车用户在经销店内及车辆维修保养时接受服务的满意程度。

在2015年度CAACS调查中，广汽丰田以87.87分的高分位列合资品牌首位。而自2010年CAACS开展以来，广汽丰田每年均取得好成绩，2014、2015年连续两年获得合资品牌第一名。

CACSI由中国质量协会、全国用户委员会主办，由卓越用户满意度测评中心组织实施调查，探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。在本年度CACSI评测中，广汽丰田一举斩获“售后服务满意度NO.1”，这也是广汽丰田第四年获得合资品牌售后服务满意度第一名。

实际上，自成立至今，广汽丰田“心悦服务品牌”就以完善规范的服务体系、快速响应的服务手段、持续改善的服务内容，走在行业之先，在消费者中形成“广丰服务”口碑。

最好的服务是想你所想、想你未想

今年5月，我国南方出现多次大范围较强降水，大暴雨、雷暴大风等恶劣天气下，“水浸车”成为困扰不少车主的一大难题。广汽丰田随即推出“暴雨无情 广丰有爱”水浸车售后特别关怀活动，为水浸车车主提供免费检测、代步车等多项免费售后服务及关怀措施。实际上，每次在各地区出现暴雨、台风、地震等灾害时，广汽丰田都会在第一时间联合销售店开展售后关怀行动，以解车主的燃眉之急。2015年广汽丰田携手全国销售店，在全国华北区、华南区、华东区、华中区、华西区以及东北区共计覆盖16城市实施了关怀活动。

而这只是广汽丰田售后服务体系中的其中一个举措。在e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）基础上，广汽丰田开展了“全力构筑一次性修复体系”、“最快30分钟快速保养”、“100%纯正零部件”、“24小时救援服务”、“工时及零部件价格透明”、销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等服务举措。同时，广汽丰田会定期为顾客举办免费的季节性检测活动，让车主在用车、保养、维修的全过程中，能够放心、省心。

一点一点的经验积累、一点一点的服务改进，让广汽丰田在打造人性化服务品牌“NO.1”的道路上不断前进。

为了响应互联与智能化的时代潮流，2014年，广汽丰田率先在渠道导入微信顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价，以便快速对顾客意见进行反馈，并在今后的服务中不断改善。

今年以来，广汽丰田还全力推进ONLY ONE渠道品牌建设，以e-CRB系统为依托，打造i-Dealer智能化销售店、i-Service智能化专属服务等行业领先的信息化服务。希望利用崭新的智能化技术手段，为每一个顾客提供更为贴心与个性化的价值体验，营建最好的4S店。

自2006年渠道成立以来，广汽丰田一直秉承“顾客第一”的理念，致力为顾客提供超越期待的价值体验，站在顾客的角度，“想你所想，想你未想”。可以预见的是，在今后的“服务时代”，深入人心的“广丰服务”口碑还将加入更多内容，满足消费者当下和未来的需求。